Digitalisierung und Mitarbeiterführung – Interview mit Dr. Matthias Gutknecht [STAR AG]


Zunehmend realisiert die Führungsebene in Unternehmen, dass es mittels des Einsatzes neuster Technologien und der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle zur Erschliessung von Potentialen in Zusammenhang mit der Digitalisierung nicht getan ist. Es gilt, die Mitarbeiter auf die Reise mitzunehmen. Welche Trends sehen Sie dahingehend?

Dr. Matthias Gutknecht: Die Führungsebene erkennt, dass die Digitalisierung nicht nur die Automatisierung von Aufgaben ermöglicht, sondern auch viele Tätigkeiten, die schlecht oder gar nicht automatisiert werden können, anspruchsvoller macht. Die digitalisierten Anlagen und Produkte werden selber immer komplexer und kommunizieren untereinander. Damit wird es zwar einfacher, Daten zur Steuerung und zum Zustand einer Anlage abzufragen. Die Fehlersuche, Wartung und Reparatur wird aber tendenziell anspruchsvoller. Operateure und Servicedienstleister müssen in die Lage versetzt werden, solche hoch-individuellen Anlagen, Produkte und Lösungen aufgrund von Plan- und Zustandsdaten zu steuern, vorausschauend zu warten und Fehler innert kürzester Zeit zu finden und zu beheben. Leider wird es in den meisten Ländern zunehmend schwieriger, gut qualifizierte technische Mitarbeiter zu rekrutieren.

Welche Entwicklungen erkennen Sie in Bezug auf das Upskilling von Mitarbeitern?

Dr. Matthias Gutknecht: Das beste Verfahren für das Upskilling und Anlernen von Mitarbeitern in Jobs, die eine Kombination von Knowhow und handwerklichem Geschick erfordern, ist eigentlich uralt: Ein Lehrmeister macht es vor und der/die Auszubildende macht es nach und wird dabei vom Lehrmeister korrigiert. Nach ein paar Versuchen gelingt die Ausführung der Aufgabe immer besser. Da dieses Verfahren die physische Präsenz eines Lehrmeisters erfordert, stösst es in globalisierten Unternehmen und Märkten an Grenzen. Neue Kommunikationsformen, wie Augmented und Virtual Reality (AR & VR) und Voice Assistants ermöglichen nun einen virtuellen Lehrmeister oder Assistenten, der einem am Objekt zeigt, wie es geht und den man nach wichtigen Details fragen kann. Damit kann das Wissen von sehr erfahrenen Leuten weltweit zugänglich und für das Upskilling nutzbar gemacht werden.

Wie bindet man den analogen Menschen bestmöglich in digitale Prozesse ein?

Dr. Matthias Gutknecht: Moderne digitale Prozesse sind meist hochflexibel, da Sie Zustandsdaten der Anlage und Anforderungsinformationen einbeziehen. Das flexible Ausführen immer neuer Variationen derselben Aufgabe ist zwar für eine Anlage oder einen Roboter unproblematisch, stellt aber hohe Ansprüche an Mitarbeiter. Nur wenn Arbeitsanweisungen klar und entsprechend dem Ausbildungsstand kommuniziert werden, können Stress und hohe Fehlerraten vermieden werden. Routinierte Mitarbeiter brauchen kurze Anweisungen mit Aufgaben, technische Daten, Verbrauchsmaterialien und den Zeitaufwand für jede Aufgabe. Weniger routinierte Mitarbeiter benötigen dagegen detaillierte Anweisungen für jede Aufgabe mit Bildern, Videos oder AR/VR Unterstützung. Moderne Informationsmanagement-Systeme generieren all diese Anweisungen aus einer einzigen Quelle für die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Handbuch, App, AR/VR, Voice) und abgestimmt auf die Fähigkeiten des Benutzers.

Welche Chancen für einen personalisierten Kundenservice entstehen dadurch?

Dr. Matthias Gutknecht: Ein personalisierter Kundenservice muss folgende Anforderungen erfüllen: Das Produkt oder die Anlage über die Lebensdauer in Betrieb halten und dabei zeitliche und finanzielle Wünsche und Anforderungen des Kunden, sowie die individuelle Konfiguration berücksichtigen. Datengesteuerter, personalisierter Kundenservice ermöglicht es, Wartung, Unterhalt und Reparatur stark auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und Betreibers auszurichten. Basierend auf Zustands-, Betriebs- und Historiendaten können Serviceaufgaben so zusammengestellt werden, dass die Anlage oder das Produkt in einem vom Kunden oder Vertrag vorgegebenen Zeit- und Kostenfenster individuell so gewartet wird, dass es bis zur nächsten Wartung wieder frei von Unterbrüchen funktioniert.
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